2020年11月24日，住建部、发改委、民政部、卫健委、医保局、老龄办联合下发了《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》建房【2020】92号文。　　

　　文件围绕居家养老服务设施、物业服务+养老服务的养老模式、服务内容、智慧化、监督与激励扶持机制等几个方面提出了具体要求。该文件是对国办发【2019】5号文提出的“探索“物业服务+养老服务”模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务。”的响应和细化。

　　下面，笔者想以一个智慧养老从业者和小区居民的实际感受来谈一谈对《意见》的看法：

　　第一、物业服务+养老服务是一个好思路，具有方向性

　　整篇《意见》，以推动物业服务企业发展养老服务为主干的，围绕物业服务企业参与到居家社区养老服务工作中提出了具体要求。

　　从十三五国家提出要发展“9073”格局的居家社区机构相结合的养老服务体系以来，各地的养老服务，特别是居家社区养老服务体系建设一直由各地基层政府牵头推动，居家方面多以政府补贴或政府购买服务相结合的为特定老年群体(少数人群)提供居家上门服务为主，社区方面基本上由政府提供场地、提供建设和运营补贴，由第三方运营机构承担社区养老服务中心的运营服务工作。这种居家、社区的养老服务体系存在着覆盖人群较小、社区养老服务设施选址不合理、运营机构主动服务意愿不强、市场撬动不足、寻租空间较大、面子工程、政府非专业性干预较多等问题，虽然取得了一些成绩，但整体对养老服务市场发展的积极作用有限。笔者在此前的一些文章中均有提及，这里不再赘述。

　　为什么会出现这种问题，笔者认为从根本上讲是因为现有的居家社区养老服务市场仍然是一个政府为主导，以政府补贴为主要支撑的政策性市场，而非市场化、商业化市场，无法充分调动社会资本和资源积极参与养老服务的积极性。

　　另外，社区的地理范围相对于就近服务要求较高的养老服务来说仍然较大，对降低服务成本，缩短服务供给时间、提高服务效率形成了一定的困难。而小区是在地理规模上比社区更小，也更集中的单元，无论是物理距离、商业设施分布，还是路网通达方面都更具有可操作性。

　　物业服务企业从事养老服务，可以依托小区资源优势，直接切入商业化服务，避开政府主导的养老服务所产生的各类问题。

　　第二、物业服务企业做养老的优势

　　由物业服务企业为主要经营主体，以小区为单元提供居家社区服务，具有四点优势：

　　1、距离优势，通常一个小区范围不会太大，而物业服务设施往往处于小区内交通枢纽位置，能够快速响应老人的居家上门需求，老人前往服务设施的距离也不会太远，优于以社区为单元的就近服务能力。

　　2、信任和宣传优势，物业服务企业长期服务于小区居民，具有天然的信任基础，居家上门服务最难的就是获得老人的信任，打开门让服务人员进来，而物业服务企业不会有这么高的信任门槛;同时，物业服务企业可以通过告示栏、业主微信群等渠道宣传养老服务，这是一般的居家养老服务企业不具备的。

　　3、服务资源优势，物业服务企业自身拥有大量的服务人员和服务设施，诸如：保洁人员、安保人员、行政人员、小区食堂、小区便利店、业主活动中心等，只需将现有人员和设施向养老服务倾斜，便可快速将养老服务工作开展起来。相比于外来的居家社区养老服务商想要进入小区提供服务还要打破商业壁垒，物业服务企业能更充分的利用这些资源，同时降低服务成本。

　　4、纯粹的商业化，相比于由政府主导的传统居家社区养老服务，物业服务企业提供的养老服务是纯粹商业化的，也是面向小区内全体老年人的，这样可以充分发挥商业化的优势，同时避免产生因政府主导而产生的寻租空间。

　　第三、面临的主要问题

　　虽然物业服务企业从事养老服务工作具有很多优势，而且都是服务产业，具有一定相通性，但毕竟养老服务有它的专业性要求，物业服务企业投身养老服务领域还存在如下问题：

　　1、物业企业的服务意愿问题

　　物业服务企业做养老实际上并不是新鲜事，万达、万科、保利等全国性房地产商和一些地方性房地产企业均不同程度的在探索小区养老服务模式，有些房地产项目更是定位在老年群体，按照老年人的生活习惯、服务需求打造。

　　但是，这些致力于拓展养老服务市场的房地产商绝大多数是具有相当规模和实力的企业，而且它们定位的客群也基本上是中高端群体，不具备普遍性。对于这些房地产商和它们提供的养老服务，是不需要任何政府指导意见的，这个市场是完全的中高端市场，完全商业化的市场。

　　发展物业服务+养老服务，关键还是如何调动占绝大多数的普通商品房小区和老旧开放式小区的物业服务企业的积极性。

　　对于普通商品房小区，虽然国家早在启动商业化房地产市场之初就提出了物业服务概念，国家、地方性的《物业服务条例》出了一版又一版，各项法律法规越定越细，但国内绝大多数商品房小区的服务是不到位的，而且绝大多数是没有成立业委会的，也就是说小区业主还没有真正当家作主，物业服务企业的行为没有得到约束，除少数有远见的全国性开发商和地方性开发商具有较高的服务意识和能力外，绝大多数的小区实质上是掌握在开发商手中，极度缺乏服务意识和服务能力，只能维持最低程度的服务，也就别想什么养老服务这种对服务的细致性、专业性有着更高要求的服务了。在这些小区，业主不过是开发商和物业企业的钱袋子，作为曾经参与过小区业委会筹备工作，与小区开发商和物业企业打过不少交道的笔者，看到《意见》不禁摇头，觉得想法很好，但实现很难，难就难在物业服务市场的极度不规范和缺乏真正的监督(业主的监督而非所谓政府监管)，对于商品房小区，先净化和规范物业服务市场，再谈物业服务+养老服务更现实一些。

　　对于老旧开放式小区，绝大多数是脱管小区，房屋老旧，老年人口比例很高，近两年地方政府正在大力推动这类小区封闭化、物业化管理，在一定程度上改变了这类小区的居住环境。但是，这类小区的物业服务水平相比于普通商品房小区还是要差很多，服务意识更谈不上，甚至近年来爆出很多负面新闻。

　　综上所述，要想物业服务+养老服务，需要从根本上净化物业服务市场，扭转物业服务企业的观念，提升服务能力和服务水平，打破开发商、物业公司和基层政府结成的利益纽带，这样才具备物业服务+养老服务的基础。如果只是像现在，由一些大开发商自发做养老，那根本没有出台《意见》的必要。

　　2、服务能力问题

　　虽然都是服务企业，但物业服务企业和养老服务企业在服务内容、服务强度、服务专业性等方面的要求还是存在很大差异的。

　　养老服务的专业性更强，需要更多专业工种参与，简单做个比较，一些规模较大的小区都有员工食堂，甚至对业主开放，但它们提供的餐食对于普通成年人和低龄老人是可以的，但对于患有慢病、咀嚼能力不足的老年人是不够的，比如：流食、糖尿病人的餐食等等，小区食堂是做不了的，如果要开展老年餐食服务，就要引入专业化的营养师和大厨。

　　吃饭如此，生活照料、护理、健康管理、简单的医疗处置等更专业的服务，以物业服务企业现有的人员配置、服务意识、服务设施设备来说是不合格的。

　　虽然《意见》是物业服务+养老服务，但不应简单理解为让物业服务企业自己去做养老服务，而是通过合作方式，由物业服务企业联合养老服务机构一同来提供服务，结合双方优势，达到提供优质服务的目标。还是以餐饮服务为例，物业服务企业要做的是提供厨房场地、厨师、食材采买、送餐上门，而养老服务机构提供的是营养师、菜谱、制作方法;再比如上门服务，物业服务企业提供的是保洁、代购等基本生活服务，而养老服务机构提供上门体检、专业护理、健康服务等。

　　这才是“物业服务”+“养老服务”的真谛，也是物业服务企业和养老服务机构各自的定位与合作界面。只有这样，才能发挥各自优势，将养老服务市场做大做强，让老人满意。

　　3、服务监管问题

　　在政府“放管服”改革要求下，养老服务的监管是政府的工作重心。养老服务监管的重心在基层，但受到基层政府监管人力资源有限和监管对象众多的矛盾限制，传统的抽查、走访的监管方式是无法真正做到有效监管的，只能流于表面。

　　“互联网+监管”是解决基层政府对物业服务企业、养老服务机构监管的好办法，是政府监管数字化转型升级的方向，这也是为什么《意见》中专门拿出来一个章节讲智慧养老的原因(四、积极推进智慧居家社区养老服务)。

　　一方面，通过智慧养老、“互联网+养老”方式推动养老服务的数字化转型升级，利用新技术、新产品解决养老服务中切实存在的问题，提升养老服务水平。

　　另一方面，通过智慧养老收集养老服务的过程和结果数据，作为政府监管依据，基于对数据的监管，也就是数字化监管，实现养老服务全透明、全过程监管，让基层政府监管人员用鼠标、显示器就能掌握辖区内养老服务体系的运行全貌，通过人工智能、大数据分析等手段，进行监管预警、服务分析、决策支持，不断完善养老服务体系。

　　总结来说，物业服务企业要从事养老服务工作，首先需要在净化物业服务市场上下功夫，实现真正的物业服务企业规范化管理，扭转物业服务行业乱象，才能谈到进而提供养老服务;其次，物业服务企业独自做养老服务是不现实的，需要养老服务机构深度参与，形成合力;最后，加强基层政府的养老服务市场监管能力是后盾，需要大力提倡养老服务监管的数字化转型。

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