目前，养老机构建设、管理尚未形成比较完备的专业风险管控体系，而很多养老机构负责人对机构的风险管控意识也存在欠缺。

加强养老机构风险管理是本着前瞻性原则，提高老人入住的安全性与满意度。本文将从4个层级解析养老机构运营风险，带您进入养老机构风险管理第一课。

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风险管理的本质

风险管理的目标就是要以最小的成本，获取最大的安全保障。从两个维度剖析风险就是损失和可能性。

损失，就是风险发生后，造成的伤害率。比如，感冒会让人一个星期头晕、无力、流鼻涕;但传染病的伤害却是很可能会致死。

可能性，就是风险发生的概率。比如，明天有运动会，但天气预报说明天有30%的降雨率。校长说，明天下雨的话，就取消运动会，那运动会不召开的概率是30%;如果校长说，明天下刀子，就取消运动会，那运动会被取消的概率几乎为零。

风险=损失x可能性

4种风险管理方法

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转嫁

面对较小的发生可能性，但发生时会造成极大损失的风险，应该转嫁风险。

2

规避

如果风险发生的可能性很大，且发生时造成的损失也很大，这样的风险几乎是一定会发生的，绝不可心存侥幸，应该及时做好规避工作。

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降低

对于比较有可能发生，损失也尚可接受的风险，要降低风险发生的可能性，即提前做好“预防”工作。

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自留

对于发生的可能性不大，即使发生也不会带来什么损失的风险，可以选择“自留”，即制定相应的措施，自行承担相应损失。

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2

养老机构运营风险管理实操

从风险的原理和基本应对方法入手，将养老机构运营风险分类归到不同的纬度中进行管理。

转嫁

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机构老人、家属、员工的意外事故

这些事故是概率性偶发事件，属于企业经营场所责任。建议机构将这部分风险以保险强制、自愿的方式转嫁，并准备齐全。这部分成本是用来转嫁不承受的风险所必须的付出。

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传染病等

此类情况不符合机构对客户的定位，风险是超机构管理能力的，应该坚决拒收。具体办法是坚守机构服务的定位，严格执行评估标准，找合作医院做转嫁。 切忌为了提高收入承担超机构服务能力的风险。

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供应链采购

针对食品、药品、日用品的风险，应与相关供应商签订协议。比如，与固定的食品采购、加工企业签订责任约定。

规避

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法律责任

这是机构需要规避的最大风险，只要产生纠纷需要付诸法律行为，养老企业都处于不利的位置。

第一， 规避法律责任，合同的制定、补充协议完备是基础，和家属约定清楚服务的目标。

第二， 不可动摇的执行流程，出现任何形式的事故都需要按标准流程进行汇报、通知、处理、记录;按照协议目标执行服务流程，在时间、地点、人情上都做到合情合理，即为专业化。

第三， 预先告知，这项最为重要。老人和家属作为客户，在服务上有监督和知情权，在情理上有了解情况、接受信息的需求，在服务上有建立同理心，相互尊重、理解的必要。

提前就老人的服务计划、身体情况、可能出现的风险进行告知和沟通，也是满意度管理的最佳手段。

执行以上三条，就在人情、法律、道理上都站住脚，可遇事不慌。

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建筑物内部结构可能导致的风险

必须在建设期就做好调整，不要遗留此类无法规避的风险，比如，地面高差、坡度就是常见的风险。 切忌设计之初忽视与运营团队的沟通，一旦开工很多风险将不可规避。

另外， 周边居民关系是需要提早规避的风险，建议各位从业者充分重视。

降低

养老机构可降低的风险，主要来自品质管理，需要兼顾服务质量和风险的平衡。通过制定核心服务质量考核指标，降低各操作细节中的风险。通常将质量考核分为环境指标、照护相关指标两大类。

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环境指标

(1)环境指标

环境温度，地面、空气湿度，室内空气质量。

(2)环境安全

光线、无障碍、高差、湿滑、夜间照明、火源、移动路线、可移动的家具、进出浴室的设施、可呼叫系统。

(3)洗浴相关设备

洗脸盆高度、深度和支撑;水龙的开关和用力方式;马桶高度、大小和起坐;淋浴空间、扶手、保暖;莲蓬头可调节高度、水温控制、冷热分开;浴室地面防滑和呼救设备;浴室门私密性和能从外打开，等等。

(4)意外事故预防

楼梯台阶高度，踏面宽;阳台有护栏;有必要的床上护栏;浴室的事故预防;安全用电;消防系统，等等。

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照护相关指标

(1)跌倒指标

跌倒的发生率=(当月老人跌倒数+员工跌倒数量)/当月老人总人日数*100

某原因造成的跌倒率=(当月某因-原因造成跌倒事件数)/当月入住老人跌倒数*100%

跌倒原因：健康原因、药物反应、环境危险、其他因素。

(2)压疮指标

压疮率=当日有压疮的老人数/当日老人总数*100%

某级压疮率=单日有一处或多处某级压疮老人数/当日老人总数*100%

(3)院内感染指标

定义：入住72小时后发生，有症状，有医嘱治疗者。

目的： 收集院内感染发生密度及分析原因，利用适当照护措施，减少感染的发生。

总感染发生密度=当月总感染人次/当月老人总数*1000

呼吸道(下呼吸道)感染发生密度=当月呼吸道感染人次/当月总入住人数*1000

(4)非计划性体重改变指标

定义：非营养计划或药物使用预期效果，所造成的体重减轻或增加。

目的： 利用具体量化的记录、定期追踪、分析个案体重增加或减少的原因，将有助于机构监控个案的体重改变程度，进而提供营养照料服务及改变护理计划。

非计划性减(增)重比率=当月体重减(增)少5%以上的老人/当月入住超过30天(含)的老人*100%

(5)约束指标

定义：身体约束(physicalrestraint)指利用设备或器材作用与个案，限制个人在其环境中的活动自由，或接近他们身体自由度的过程。包括：约束带、约束背心、餐板、手套等;不包括床挡或药物使用。

目的： 监测机构内老年人的约束过程中的照护品质，以维护老人的基本人权和安全。

身体约束事件率=当月受身体约束老人总数/当月入住总人数*100%。

某原因的身体约束比率=某原因的身体约束比率总人数/当月受身体约束老人总数*100%

注：原因包括预防跌倒、预防自拔管路、预防自残、行为混乱、协助治疗等因素。

(6)非计划性转症住院指标

定义：非计划性转症住院，排除不可抗力因素后，老人非预期性的住院。

目的： 探讨机构老人患病潜在的感染问题，以了解长期照护机构在老年人经常反复住院的原因，并列入品质管理监控指标。探讨分析老人非计划性急性住院照护的原因。

入住72小时内非计划性急性转院率=当月新入住老人在72小时内非计划性转院人次/当月新入住老人数量*100%。

非计划性急性转院率=当月非计划性转院人次/当月总老人数量*100%。

某种原因非计划性急性转症比率=某种原因非计划性急性转症住院人次/当月非计划性紧急转症住院总人次*100%

某原因指机能减弱、肠胃道出血、骨折、感染、其他内科各项疾病等。

针对以上几大类指标，都应该有成套的风险预防和事故发生后的处理机制。

自留

自留风险处理是财务和运营结合的概念，经营层与运营层应达成共识。预算上预留足够的风险准备金，就抚恤、工伤、赔偿等情况做出足够的补偿。

原则：承认错误、改正错误、不回避躲闪责任。自留风险处理得当对养老机构的口碑和社会形象都大有裨益。

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3

养老机构风险管理建议

风险管理的目标就是要以最小的成本获取最大的安全保障。

养老机构运营管理者需对可预见的风险因素，就其可能性与损失度进行分类，在此基础上做好风险转嫁、风险规避、风险预防、风险自留的相关预案。

这样在相关风险发生时，能够及时启动预案，维护养老机构的声誉与经济利益，将损失降到最低，实现可持续的运营与发展。

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